(extrait de Lavigne Delville P., Rosner P.-M., Kuhn R., et al, 2008, Accompagner l’émergence et l’institutionnalisation de services de proximité. Grille d’analyse et repères méthodologiques à partir du projet Dialogs (Vietnam), Coopérer aujourd’hui n° 58, Nogent-sur-Marne, GRET, 56 p.)

Permettre l’accès à l’eau potable, au crédit, à la santé, à l’information technique ; apporter un appui à l’émergence de vétérinaires ruraux ou de centres de services aux organisations paysannes : ces actions, et bien d’autres, peuvent être décrites et analysées en termes de biens fournis ou échangés (de l’eau potable ou d’irrigation, de l’argent, des vaccins, etc.) et en ter- mes d’organisation pour les fournir : des coopératives, des services techniques déconcentrés, des entreprises, des ONG, etc. En quoi une approche en termes de services est-elle utile ?

Qu’est-ce qu’un service ?^[1]

Dans toutes ces actions, ce sont rarement seulement des biens matériels qui sont fournis ou échangés. Ce qui est en jeu n’est pas seulement le bien matériel (les semences améliorées, les aliments de complément, les vaccins, l’eau potable, etc.), mais aussi des savoirs, des conseils, une relation de dialogue et de proximité. Le service est parfois complètement immatériel, comme l’éducation nutritionnelle ou le conseil technique. Parler de service inclut la dimension immatérielle de la prestation. Dès lors, si la question du paiement est essentielle (quelle que soit la façon dont elle se fait : paiement à la prestation, paiement forfaitaire via des cotisations ou la fiscalité, etc.), elle ne se pose pas seulement pour le coût des biens matériels mis en jeu, mais également pour cette dimension immatérielle.

Biens matériels et services

La différentiation entre la production d’un « service » et d’un « bien matériel » est essentielle. Les biens matériels « purs » sont de simples objets, transmis par une relation de don ou marchande. Il n’y a guère d’interaction entre le producteur et l’usager. À l’inverse, les services « purs » sont immatériels, ils prennent corps dans l’interaction, dans la relation entre le producteur et l’usager. C’est le cas du conseil par exemple.

Biens matériels « purs »	Services « purs »
·         tangibles ·         stockables ·         la production demande travail, capital et inputs ·         le produit du processus de production est la propriété du producteur ·         la production peut être indépendante du lieu d’utilisation	·         non matériels ·         non stockables ·         la production demande surtout du temps de travail ·         le produit du processus de production n’est pas la propriété du producteur ·         la production est sur le lieu d’utilisation, fortes interactions pro- ducteur/utilisateur

Source : Huppert et Urban, 1998.

En pratique, il y a peu de biens matériels purs et de services immatériels « purs » : les services comportent fréquemment une part matérielle et une part immatérielle plus ou moins grandes et se situent quelque part sur un continuum entre les deux. « Il y a transition d’une pure production de biens matériels à un service fondé sur des produits lorsque le consommateur commence à être directement impliqué dans la fourniture du service. […] Cela peut être le client qui informe le producteur de certaines exigences ou préférences, permettant au producteur d’individualiser le produit. Il y a ainsi introduction d’un facteur extérieur lié au consommateur dans le processus de production lui-même : des informations, des biens matériels à transformer, voire son corps lui-même (par exemple pour le massage) »[2].

Un service est donc « la fourniture d’un bien matériel et/ou immatériel propre à améliorer les conditions de vie ou de favoriser l’activité économique de ceux qui l’utilisent. Il s’agit d’une prestation qui met en relation un fournisseur de service et un bénéficiaire/usager en interactions directes » (Huppert et Urban, 1998).

Services et sous-services

Une prestation regroupe souvent un ensemble de sous-services, de nature différente, plus matériels ou plus immatériels. Ainsi, un service vétérinaire se compose (par exemple) d’un sous- service de vaccination (qui comporte lui-même la fourniture du vaccin et l’acte d’injection),  de la formation, des soins (diagnostic et fourniture des médicaments), etc. La vente d’engrais peut comprendre du conseil technique, voire du crédit.

Dans les prestations complexes, identifier les sous-services est indispensable pour bien caractériser la nature du service global rendu. On ne peut ainsi comparer des services qu’en veillant à bien prendre en compte les différents sous-services fournis. C’est en particulier indispensable pour comparer les services offerts par des structures publiques et ceux, plus personnalisés, offerts par des acteurs privés ou associatifs. Certains sous-services, et pas forcément les plus apparents, peuvent en effet être déterminants dans la satisfaction du consommateur. Ainsi, la dimension de crédit offert par les commerçants est souvent sous-estimée, alors qu’elle peut être essentielle pour les paysans.

Enfin, ces différents sous-services ne se rémunèrent pas forcément de la même façon.

Chaînes de services et filières

Pour réaliser sa prestation, un producteur de service mobilise souvent lui-même des biens matériels ou immatériels de la part d’autres acteurs (les vaccins, les semences Super Élite qu’il multiplie, les aliments de lutte contre la malnutrition qu’il achète à une entreprise, etc.). Un producteur de service « final », directement en relation avec les usagers finaux, est lui-même en lien, en tant que consommateur/usager, avec d’autres producteurs de service amont. L’analyse de la qualité d’un service doit remonter l’ensemble de la chaîne de services reliés, dans une logique de filière, car c’est de la cohérence et de la fonctionnalité de l’ensemble de la chaîne que dépend la qualité globale du service, pour l’usager final.

Cette qualité ne dépend pas que du schéma théorique sur les relations entre acteurs, mais de leurs relations concrètes, de leur volonté et capacité à assumer leurs rôles, des relations de collaboration, de concurrence ou de conflits qu’ils établissent entre eux, de la structure des rapports de force.

Pourquoi raisonner l’organisation en termes de services ?

Si la production de service s’appuie sur des organisations (des entreprises, des associations, etc.), il est utile de ne pas mettre l’accent a priori sur l’organisation, mais bien de la penser en tant que moyen pour la fourniture durable d’un service de qualité. Raisonner l’organisation autour de services met l’accent sur : 1) les fonctions remplies ; 2) les relations entre les acteurs ; et 3) les modes de régulation. Elle oblige à s’interroger sur les liens entre l’organisation productrice du service et son environnement institutionnel.

Décrire la production d’un service

Analyser un service commence donc par décrire les différents services et sous-services en jeu, les acteurs impliqués, les organisations concernées et les rapports qu’ils ont entre eux et avec les utilisateurs du service.

Dans une relation marchande classique, il n’y a que deux acteurs : le consommateur qui paie  et consomme, et le vendeur. La régulation se fait par la concurrence : si le consommateur n’est pas satisfait, il ira voir un autre vendeur la fois suivante.

Dans le cas de services publics ou non purement marchands, la relation est plus complexe :

• car il n’y a pas toujours concurrence, et donc possibilité pour le consommateur de choisir (c’est aussi le cas de nombreuses situations « marchandes » relevant en pratique, dans une zone donnée, de monopoles de fait ou d’oligopoles) ;
• mais surtout le service peut être partiellement ou totalement payé par d’autres agents que l’usager proprement dit (c’est ainsi le cas des services techniques publics : le service est payé sur le budget de l’État, et non par le consommateur) ;
• de ce fait, il est indispensable de définir un système de régulation qui définit, supervise et contrôle l’application de règles communes dans la production et la consommation du service (définition de normes, fixation d’un prix ou tarif, contrôle de la qualité, du respect des règles convenues, etc.).

Les questions de qualité et de régulation du service ne se posent donc différemment que dans une relation marchande classique.

L’analyse de services non purement marchands nécessite alors de répondre à un ensemble de questions clés :

• Qui produit le service (éventuellement au sein d’une chaîne de service) ?
• Qui le consomme/l’utilise ?
• Qui le paie ?
• Qui le régule ?[3]6

Services, coordination entre acteurs et organisations

Un service met ainsi en jeu un nombre plus ou moins grand d’acteurs, en interdépendance  dans la chaîne de production du service ou impliqués dans des fonctions de contrôle ou de régulation. Un service efficace et de qualité suppose que cet ensemble d’acteurs agisse de façon cohérente et réactive par rapport à la demande des clients/usagers/bénéficiaires.

Des fonctions à remplir

Raisonner en termes de services met l’accent sur la prestation et la relation entre le fournisseur et l’utilisateur. C’est l’intérêt essentiel de ce type d’approche. Cela ne présage en rien de la nature du fournisseur de service (acteur public, privé, collectif), ni de son organisation : le raisonnement s’appuie sur la ou les fonction(s) à remplir, les acteurs susceptibles de les remplir et les conditions pour qu’ils puissent le faire de façon satisfaisante et dans la durée, et les types de relations entre tous les acteurs impliqués, à un titre ou un autre, dans la fourniture du service ou sa régulation.

On échappe ainsi tant aux débats a priori sur la nature du producteur (faut-il qu’il soit public ou privé ?) qu’aux raisonnements qui mettent l’accent sur une approche organisationnelle (quelle organisation ?) avant un questionnement fonctionnel (quelles sont les fonctions à remplir ou remplies), puis un questionnement institutionnel : quelles règles du jeu, quels mécanismes de coordination entre acteurs, pour assurer dans la durée ces fonctions ?

Cela favorise un questionnement sur les finalités en termes d’effectivité (le service existe-t-il vraiment, qui y a accès ?), de qualité (répond-il aux attentes des usagers ?), et de viabilité (est- il viable dans la durée ?) ; la nature du producteur, son statut juridique et son organisation interne n’étant que des moyens pour assurer un service de qualité.

Des coordinations entre acteurs

L’existence et la fourniture d’un service supposent donc une coordination entre différents acteurs, à savoir :

• entre le(s) producteur(s) du service et les usagers ;
• parfois entre les producteurs de service eux-mêmes ;
• entre le(s) producteur(s) et les fournisseurs amont de biens et services ;
• parfois avec les acteurs publics lorsqu’ils définissent, paient ou régulent le service.

Un service fonctionnel et efficace repose donc sur une bonne coordination et coopération entre un ensemble d’acteurs. Cette coordination peut prendre différentes formes :

• des habitudes de fonctionnement entre acteurs qui sont fréquemment en interactions mutuelles ;
• des règles explicites, formulées dans des contrats, des règlements intérieurs, etc. ;
• une organisation au sein de laquelle les rôles et responsabilités sont définis.

L’organisation n’est donc qu’un des moyens possibles pour assurer une coordination. Comme le montre la sociologie des organisations, elle permet une action collective dans une organisation structurée vers un but, et dont les membres sont interdépendants et agissent – en  principe – au service des finalités de l’organisation. Ce n’est pas toujours la plus efficace. En économie, les théories de la firme montrent que l’organisation (embaucher des salariés plutôt que d’acheter leurs services) est une façon de stabiliser les rapports entre acteurs en réduisant la part d’incertitude et les coûts de transactions liés au contrat. Par contre, l’organisation pose  la question de la cohérence des stratégies et intérêts de ses membres (que l’organigramme et la hiérarchie ne suffisent pas à résoudre), et certaines activités gagnent à être externalisées.

La définition des fonctions à remplir au sein de l’organisation ou à réaliser en dehors, par contrat ou achat de service, est donc une question empirique.

Les formes de l’organisation

L’organisation peut prendre forme :

• autour d’usagers ayant eux-mêmes un rôle de « producteurs » : des paysans se regroupent pour bénéficier de services leur faisant réaliser des économies d’échelle et des achats groupés, avoir un meilleur accès au marché pour mieux organiser la production, pour produire de façon plus adaptée aux conditions locales ; des parents d’élèves se regroupent pour améliorer le fonctionnement de l’école, etc.
• autour d’usagers se dotant d’une organisation et employant du personnel : une coopérative agricole embauche des techniciens pour réaliser du conseil technique à ses membres ;
• autour de producteurs de service qui se réunissent pour améliorer la qualité et l’accès de ce service : une association d’agents vétérinaires, un cabinet médical ou un cabinet d’avocats en France, etc. ;
• autour d’usagers ou bénéficiaires finaux du service, qui s’organisent – ou à qui l’État demande de s’organiser – pour rendre le travail du producteur du service (et donc la provision du service) plus efficace : des « groupes de vulgarisations » en agriculture ; des associations de mères pour l’éducation sanitaire, etc.

L’organisation s’inscrit dans un environnement institutionnel plus large, en amont et aval. En amont, elle a besoin de mobiliser des biens et des services fournis par d’autres (les vaccins, les médicaments, etc., mais aussi de la formation, de l’appui en comptabilité, etc.). Elle relève d’une politique publique qui définit, de façon plus ou moins stricte, ses conditions d’exercice et de régulation.

En aval, elle établit des relations avec ses clients/usagers/bénéficiaires, à titre bilatéral ou à travers leurs organisations.

Qualité et régulation du service

La qualité d’un service se mesure à son adéquation à la demande de l’usager : contenu, modalités de fourniture, coût. Au-delà des aspects techniques (de bonnes semences, des vaccins non périmés, un coût raisonnable), les modalités d’accès au service sont importantes : proximité, facilité d’accès, possibilité de dialogue, confiance, etc.

Atteindre et maintenir un service de qualité demande des mécanismes d’interactions entre fournisseur et utilisateur, de façon à ce que les souhaits, attentes, critiques, soient pris en compte. Cela peut passer par du dialogue direct, mais celui-ci ne suffit pas.

On appelle ici régulation le mécanisme selon lequel le service est défini et son mode de mise en œuvre est supervisé, afin d’en garantir durablement la qualité et la satisfaction de l’usager. La régulation est fortement (mais pas exclusivement) liée au mode de paiement, car c’est là  le « nerf de la guerre » et c’est souvent le contrôle du financement qui donne un réel pouvoir sur le service.

En pratique, la façon dont un service est (ou non) régulé, la façon dont les usagers peuvent ou non, directement ou indirectement, influer sur la manière dont le service est rendu, doivent  être étudiées empiriquement.

Exit, voice and loyalty

L’économiste Albert Hirschman[4] définit trois grands types de réactions possibles en cas d’insatisfaction :

• « Exit » : l’acteur sort du jeu. C’est la logique de la concurrence : si je ne suis pas sa- tisfait, je vais voir le concurrent (l’autre commerçant, l’autre candidat, l’autre coopérative du village…). Je n’ai pas même besoin de me
• « Voice » : la prise de parole, la revendication. Elle fonctionne au sein d’organisations, de partis politiques, dès lors que le débat interne est suffisamment ouvert. Je dis quel est mon besoin et mon insatisfaction. S’ils sont pris en compte, je n’ai pas besoin de « sortir ».

« Loyalty » : la loyauté, en se conformant au groupe qui est le sien, même si on n’est pas satisfait. Bien qu’insatisfait, je « reste » et je « me tais », car je considère que l’appartenance au groupe ou sa préservation sont essentielles.

On peut schématiquement distinguer quatre modes de régulation différents   :

• marchande,
• publique,
• communautaire, et
• associative.

Dans une logique de régulation marchande :

• l’usager est à la fois celui qui demande, celui qui reçoit et celui qui paie ;
• la régulation se fait par l’offre et la demande, ce qui nécessite une situation de concurrence et permet alors à l’usager de s’exprimer par « exit » ;
• a priori, il n’y a pas de relation sociale entre le client/usager et le

Ce type de régulation est souple et efficace lorsque la concurrence est réelle et que l’offre peut être suffisamment standardisée et effectivement accessible à ceux qui le souhaitent. Néanmoins, il y a une possibilité d’exclusion par les prix ou par une offre insuffisante dans une zone donnée lorsque celle-ci s’avère insuffisamment rentable pour les structures privées.

Dans une logique de régulation publique   :

• l’offre est homogène sur un espace ou un secteur, et est assurée par une instance publique ;
• l’État paie le service via le budget de la nation (que le service soit mis en œuvre par une structure publique, privée ou associative) ;
• les règles du jeu sont définies, de façon plus ou moins claires, par l’administration ou le pouvoir administratif ;
• les usagers n’ont pas de moyen direct d’agir sur ces règles. Par contre, ils peuvent agir indirectement via les élections ou les pressions politiques, ce qui leur donne une possibilité de régulation par « voice ».

Ce type de service est théoriquement accessible à tous sans conditions, mais en pratique il est parfois, voire souvent, sélectif. Il y a un risque que la logique technocratique ou bureaucratique l’emporte sur l’adéquation aux usagers. La régulation est souvent difficile puisque l’efficacité de la médiation politique est très variable.

Dans une logique de régulation communautaire :

• le service est produit et consommé au sein d’un groupe social donné, parfois avec une logique de réciprocité ;
• le « paiement » du service a lieu au sein du groupe mais peut prendre de multiples for- mes, monétaires et non monétaires, car il inclut l’entretien et/ou l’élargissement des réseaux sociaux, et donc du prestige social
• la régulation se fait par réputation, l’interconnaissance ou une notion d’honneur, par- fois par l’intervention des autorités politiques ou morales de la communauté.

Ces systèmes sont souvent exclusifs, réservés aux membres du réseau social concerné. La régulation n’est pas toujours efficace lorsqu’il y a une absence d’alternatives ou de concurrence : la dimension communautaire peut garantir une qualité du service, ou au contraire (si le producteur est à la tête de réseaux hiérarchisés par rapport aux usagers) aboutir à une incapacité de régulation (la « loyalty » est obligée, les usagers ne peuvent influer sur le service).

Dans une logique de régulation associative :

• le fait d’être membre de l’organisation productrice de service donne à la fois accès au service et – en théorie – à un pouvoir de décisions sur le service, son contenu et la façon dont il est délivré (par exemple dans une assemblée générale) ;
• le « paiement » peut, comme dans la logique communautaire, recouvrir de multiples formes, monétaires et non monétaires, et inclure éventuellement l’entretien et/ou l’élargissement des réseaux sociaux, et donc du prestige social interne. Rien n’oblige cependant à ce qu’il soit limité aux seuls membres, notamment dans le cas de financements publics ;
• le contrôle se fait – en théorie – par le concept de « voice » en interne à l’association et en lien éventuellement avec les financeurs.

Dans ce cas de service, les usagers du service sont membres du groupe, et ont donc le pouvoir de le définir et de l’organiser. Ce pouvoir n’est pas toujours effectif du fait du leadership des élites et/ou du poids des professionnels salariés lorsqu’il y en a.

Un pouvoir des usagers ?           
Analysant la participation dans les structures d’aide sociale au Québec, le sociologue J. Godbout[5] montre que l’existence d’une équipe de salariés déplace radicalement les rap- ports aux usagers dans les services sociaux et les organisations locales issues des popula- tions. Fréquemment, ce sont les permanents qui détiennent la réalité du pouvoir, par rap- port à des usagers faiblement en situation de peser sur les décisions et la gouvernance formelle de l’organisation, moins au fait des situations. Pour Godbout, les salariés cher- chent à court-circuiter le politique. Ils arguent de leur connaissance des usagers (qui peut être très réelle) pour revendiquer le monopole de la définition des actions à mener. Par- fois, ils s’appuient sur des instances de « participation » réduisant le pouvoir des usagers à une capacité à s’exprimer, sans pouvoir de décision. On peut ainsi identifier trois façons par lesquelles les usagers peuvent influer les services produits : 1) par la participation, c’est-à-dire l’organisation par l’équipe permanente de lieux de dialogue, définis et contrôlés par elle (les usagers n’ayant pas de prise sur les décisions qui en résultent ; 2) par la présence directe dans les instances de gouvernance, avec le risque que les représentants des populations y soient marginalisés par rapport aux politiques ou aux représentants de l’État ; et 3) indirectement, par l’influence politique qu’ils peuvent avoir sur  leurs représentants politiques (élus, etc.) présents dans les instances de gouvernance.

De manière générale, il convient de souligner que ces quatre modes de régulation sont schématiques. De nombreuses formes hybrides sont possibles et existent en pratique. De plus, il  n’y a pas de lien mécanique entre la nature de la régulation et le statut juridique du producteur de service. Il existe ainsi :

• des services publics délivrés par contrat par des acteurs privés ou associatifs, financés par l’État pour cette fonction ;
• des services étatiques mais payants ;
• des associations fournissant avec une dimension marchande des services dans une logique issue du « communautaire » ;
• etc.

Des services de nature différente, des modes de régulation cohérentes avec la nature du service

La nature du service dépend en partie de la nature du ou des bien(s) fourni(s) dans le cadre du service considéré, car elle conditionne en partie les modes de rémunération et de régulation possibles.

La nature des biens ou services fournis : un cadrage théorique[6]

Qu’un bien produit soit matériel ou immatériel, sa nature détermine en grande partie les modalités selon lesquelles celui-ci peut être délivré. On distingue ainsi :

• les biens exclusifs, ou biens dont il est possible de contrôler l’utilisation ou la consommation et/ou d’exclure certains utilisateurs potentiels (ex. : autoroute à péage, eau potable dans un réseau, etc.). Des biens non exclusifs sont par exemple une route, l’éclairage public, etc. ;
• les biens rivaux, dont l’utilisation par certains exclut par nature les autres utilisateurs potentiels (ex. : un sac d’engrais, un vaccin, etc.). Des biens non rivaux sont utilisables par différents usagers, simultanément ou successivement (une route, ).

Les biens rivaux ou exclusifs se financent aisément par un paiement lié à l’utilisation : je paie le nombre de vaccins ou de sacs d’engrais que j’utilise ; je paie mon trajet sur l’autoroute en fonction de celui-ci, ma facture d’eau en fonction de ma consommation. Des biens non exclusifs et non rivaux relèvent fréquemment de financements publics : on ne peut pas faire payer l’éclairage public en fonction de ce que chacun en consomme ! Buchanan sépare la propriété de non-exclusion et celle de non rivalité : les biens collectifs, ou non rivaux, n’ont pas forcément à être offerts à tous gratuitement. Dès lors que l’exclusion de la consommation est possible (par exemple par un dispositif technique comme le cryptage d’un programme de télévision), ou que l’on peut techniquement identifier l’utilisation qu’en font les différents usagers (par exemple en pesant les ordures de chaque ménage), un financement par les bénéficiaires peut être envisagé au lieu d’un financement par les contribuables[7].

Sur cette base, on peut distinguer :

• les biens publics, a priori peu exclusifs et peu rivaux. Ils profitent à tous les membres de la société et sont en général fournis par les pouvoirs publics (ex. : éducation, phares) ;
• les biens privés, a priori exclusifs et rivaux. Ils sont en général fournis par les acteurs privés selon des mécanismes régulés par le marché ;
• Les biens de club. Une catégorie de biens intermédiaires dont la caractéristique est d’être excluables mais non rivaux (ex. : chaîne de télévision avec abonnement, parking de supermarché, centre sportif). Pour chaque usager, la consommation de ces biens dé- pend du nombre d’utilisateurs (n) avec qui ils en partagent la consommation. Les biens privés pour lesquels n=1 et les biens collectifs purs pour lesquels n=N, c’est-à-dire la totalité de la population, deviennent des cas extrêmes.

Le statut du bien dépend de ses caractéristiques propres, mais aussi de l’état des techniques (le cryptage de la télévision, qui rend possible de transformer ce qui était nécessairement un bien public en « bien de club », et des choix politiques.

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[1] Cette section s’appuie largement sur : Huppert W. et Urban K., 1998, Analysing Service Provision – Instruments for Development Cooperation ITZ, Publication Series n° 263, GTZ, Eschborn, p. 19.

[2] Huppert W. et Urban K., 1998, Op. Cit., p. 19.

[3] La liste de ces questions peut évidemment être étendue et affinée. Il convient par exemple  souvent  de s’interroger sur « qui décide du service ? ». La notion générale de régulation mérite souvent également d’être scindée entre « qui gère ? » et « qui contrôle (pendant après) ? », etc. Les quatre questions retenues sont essentiel- les pour une première approche.

[4] Hirschman A., 1970, Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and  States, Harvard University Press, États-Unis

[5] Godbout J., 1983, La participation contre la démocratie, Montréal, Éditions Saint Martin, 190 p.

[6] Merci à Rodolphe Carlier pour cet encadré.

[7] « Concepts économiques et conceptions juridiques de la notion de service public » du Cerna (École des mines).

Références

CERNA s.d., 1998, Concepts économiques et conceptions juridiques de la notion de service public, ENSMP-Cerna, École des Mines, 11 p.

GODBOUT  J., 1983, La participation contre la démocratie, Éditions Saint Martin, Montréal,  190 p.

HIRSCHMAN A., 1970, Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Harvard University Press, États-Unis.

HUPPERT W. et URBAN K., 1998, Analysing Service Provision, Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH, Wiesbaden.

LAVIGNE DELVILLE Ph., KUHN R., ROSNER P.-M., THIBAULT D., THI THAI B., 2006,  Organisations locales et services de proximité. L’expérience du projet Dialogs en appui au développement économique et social de zones rurales du Nord Vietnam, Consortium Dialogs/Gret, Hanoi, 192 p. (téléchargeable sur le site du Gret, versions anglaises et vietnamiennes).

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